[지디넷코리아]
편의점업계가 인공지능(AI) 활용 범위를 고객 응대와 마케팅을 넘어 상품기획과 발주, 재고관리 등 핵심 업무로 넓히고 있다.
과거 AI가 고객 서비스를 위한 보조 도구에 머물렀다면, 이제는 상품 경쟁력과 수익성을 높이는 핵심 수단으로 자리 잡고 있다는 분석이 나온다.
3일 유통업계에 따르면 GS리테일과 BGF리테일, 코리아세븐 등 주요 편의점 사업자들은 생성형 AI를 활용에 속도를 내고 있다.
BGF리테일이 운영하는 편의점 CU는 AI 합성소비자 기술 스타트업 ‘인텔리시아’와 손잡고 ▲AI 합성소비자를 활용한 상품 기획 및 소비자 반응 예측 ▲AI 매장 디지털트윈 기반 상품 진열·MD 시뮬레이션 ▲AI 기반 데이터 의사결정 체계 구축 등을 협력하고 있다.
AI 합성소비자는 실제 소비자 조사 없이 AI가 수 백만명 규모의 다양한 가상 소비자 모델을 생성해 신상품이나 가격, 프로모션 등에 대한 반응을 예측하는 기술이다.
수천 명을 대상으로 설문과 인터뷰를 진행해 조사부터 결과 도출까지 수개월이 소요되고 비용 부담도 큰 기존 소비자 조사와 달리 조사 기간을 3~5일 수준으로 단축하고 비용도 절감할 수 있다는 장점이 있다.
GS25를 운영하는 GS리테일도 AI 전환을 전사 차원에서 추진하고 있다. 지난해 말 기존 DX본부를 AX 본부로 개편했다.
또 고객 분석을 위해 자체 AI 트렌드 분석 시스템을 구축해 운영하고 있다. 온라인상 소비자 반응 데이터를 기반으로 상품 언급량, 주요 상권 및 점포 유형별 수요, 고객 성별·연령대, 맛과 식감 요소 등을 분석해 상품 개발 과정에 반영하고 있다.
세븐일레븐 역시 생성형 AI를 기반으로 한 ‘AI-FC(인공지능 운영관리자)’를 지난 2024년부터 현장에 도입했다. 이틀 통해 편의점 운영 효율을 높인다는 전략이다.
기존 챗봇 서비스는 시나리오 기반으로 사용자가 직접 질문을 단계별로 선택해 접근할 수 있었지만, AI-FC는 직접 대화하는 형식으로 질의할 수 있어 사용자가 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 접근성을 높였다는 설명이다.
가맹점은 이를 통해 기본적인 POS 사용법부터 발주·상품·행사 정보·서비스에 대한 다양한 정보를 제공받을 수 있다.
편의점업계가 AI 투자에 속도를 내는 배경에는 시장 포화가 있다. 신규 출점을 통한 외형 성장에 한계가 나타나면서 기존 점포의 매출과 수익성을 높이는 전략이 중요해졌기 때문이다.
실제 국내 편의점 점포 수는 감소세로 돌아섰다. 편의점 4사 점포 수는 2023년 5만 4893개에서 2024년 5만 4852개, 지난해 5만 3266개로 줄었다. 출점 경쟁이 둔화하면서 업계의 관심도 신규 점포 확대보다 기존 점포의 운영 효율을 높이는 데 쏠리고 있다.
특히 편의점은 다른 유통업보다 AI 활용 효과가 큰 분야로 꼽힌다. 수천 개의 상품을 운영하는 데다 도시락과 김밥, 샌드위치 등 유통기한이 짧은 상품 비중이 높고, 날씨와 시간대, 상권 변화에 따라 판매량이 크게 달라지기 때문이다. 판매량을 얼마나 정확하게 예측하느냐에 따라 폐기와 결품이 줄고, 이는 곧 점포 수익성으로 이어진다는 설명이다.
또 최근에는 자체 브랜드(PB)와 도시락, 디저트 등 차별화 상품 경쟁이 치열해지면서 신상품 성공률을 높이는 것도 중요한 과제가 됐다. 과거에는 상품기획자의 경험과 직관에 의존하는 비중이 컸다면 앞으로는 AI를 활용한 데이터 분석이 상품 개발과 판매 전략 수립 과정에서 더욱 중요한 역할을 할 것이라는 전망이 나온다.
업계 관계자는 “편의점은 고객 반응과 소비 트렌드를 가장 빠르게 파악해야 하는 업태인 만큼 AI를 활용해 방대한 고객 데이터를 신속하게 분석하고 상품 개발과 마케팅, 상권 분석 등에 접목하고 있다”며 “고객 수요를 더 정교하게 반영하고 운영 효율을 높이는 방향으로 AI 활용 범위가 계속 확대되는 추세”라고 말했다.