[지디넷코리아]
SK브로드밴드가 상품 서비스부터 네트워크와 IPTV 운영, 사내 업무 방식까지 AI 중심으로 재설계한다. 기존 업무에 AI 기능을 덧붙이는 수준을 넘어 회사 전반에 AI를 내재화하는 ‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니’로 전환한다는 구상이다.
SK브로드밴드는 통신과 미디어 영역을 넘어 고객 가치를 중심으로 상품과 서비스를 설계하고 AI를 활용해 이를 제공하는 ‘AI 네이티브 서비스 컴퍼니’로의 전환을 본격 추진한다고 밝혔다.
AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 상품 서비스 기획과 제공부터 회사 운영까지 전 과정에 AI를 내재화한 회사를 뜻한다. 고객의 이용 상황과 이력에 맞춰 서비스를 제공하고 복잡한 이용 절차를 줄이는 동시에 반복 업무와 데이터 분석을 AI에 맡겨 구성원이 고객 문제 해결과 의사결정에 집중하도록 하는 것이 핵심이다.
SK브로드밴드는 서비스 품질과 디지털 경험, AI 서비스 등 고객 접점 전반을 혁신하기 위해 A를 중심으로 사업과 업무 체계를 바꾼다는 방침이다.
이를 위해 고객이 변화를 직접 체감할 수 있는 ‘상품·서비스 혁신’과 사람·오프라인 중심의 기존 운영 방식을 AI 기반으로 바꾸는 ‘AX 프로세스 전환’을 양대 실행 축으로 정했다. 구성원 개개인의 AI 활용 역량도 높여 고객 요구와 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있는 조직으로 전환한다.
고객이 직접 이용하는 서비스에는 이미 AI 적용이 확대되고 있다.
가입부터 A/S까지 24시간 상담할 수 있는 AI 챗봇은 UI UX 개선과 커스터마이징을 거쳐 이용 편의성을 높였다. 요금과 설치, 이사, 사후관리(AS) 등 주요 상담 시나리오를 확대하면서 전체 고객 문의 가운데 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있도록 했다.
IPTV Btv에는 AI 미디어 에이전트 ‘에이닷’과 대규모언어모델(LLM)을 적용했다. 이를 통해 한 번의 질문과 답변에 그치지 않고 대화의 맥락을 이어가는 멀티턴 방식의 ‘AI B tv’를 제공하고 있다.
SK브로드밴드는 단순히 콘텐츠를 전달하는 IPTV에서 벗어나 AI가 이용자별 취향과 상황에 맞는 미디어 경험을 제공하는 서비스로 B tv를 발전시킨다는 계획이다. 최근 B tv에 적용된 에이닷의 누적 이용 건수는 1억 4000만건을 넘어섰다.
AI는 고객이 보지 못하는 네트워크와 IPTV 운영 영역에도 투입되고 있다. 장애가 발생한 뒤 대응하는 방식에서 벗어나 이상 징후를 먼저 찾아내고 조치하는 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다.
유선 네트워크에는 AI 관제·진단 에이전트 ‘C-one’을 도입했다. C-one은 고객경험지표(CEI)를 기반으로 네트워크 이상 징후를 자동으로 탐지하고 원인과 점검 우선순위를 식별한다.
점검이 필요한 지점을 찾아 관련 보고서를 자동으로 작성해 담당자에게 전달하는 기능도 갖췄다. 네트워크 담당자가 데이터를 일일이 확인하는 시간을 줄이고 장애 가능성이 높은 지점을 우선 점검할 수 있도록 해 운영 효율성과 대응 속도를 함께 높이는 방식이다.
IPTV에서는 AI 기반 품질 관리 시스템 ‘AQUA’가 품질 이상 여부를 상시 확인한다. Btv 시청 과정에서 발생할 수 있는 이상 징후를 AI가 실시간으로 감지하고 고객이 불편을 신고하기 전에 품질 개선이 필요한 구간을 찾아 선제적인 조치를 지원한다.
이를 위해 SK브로드밴드는 Btv 셋톱박스에서 하루 22억건이 넘는 데이터를 수집한다. 방송 설비와 네트워크를 거쳐 셋톱박스와 TV에 이르는 서비스 전달 전 과정에서 740개 품질 지표를 365일 24시간 분석하고 있다.
고객 상담과 미디어 서비스뿐 아니라 실제 통신·방송 인프라 운영까지 AI가 관여하면서 상품·서비스와 운영 프로세스를 동시에 바꾸는 구조다.
SK브로드밴드는 이 같은 상품·서비스와 프로세스 혁신을 지속하려면 구성원 개개인의 AI 활용 능력이 뒷받침돼야 한다고 보고 사내 업무 환경도 AI 중심으로 바꾸고 있다.
전사 AX 추진을 담당하는 CEO 직속 조직 ‘AI 보드(AI Board)’가 중심 역할을 맡는다. AI 보드는 각 조직이 AX를 추진하는 과정에서 발생하는 병목을 진단하고 해결을 지원한다. 현업에서 발굴된 AI 활용 사례를 전사 AI 에이전트 개발과 활용으로 확산하는 역할도 담당한다.
구성원들이 AI 활용법을 공유할 수 있는 사내 AX 커뮤니티 ‘단비(DAN-B)’도 운영한다. 단비에서는 구성원들이 AI 활용 노하우를 묻고 답할 수 있으며 ‘오픈오피스아워(OOH)’를 통해 실제 업무 과정에서 발생한 문제를 등록하고 멘토의 컨설팅을 받아 해결 방안을 구체화할 수 있다.
이 과정에서 만들어진 경험과 결과물은 다시 단비에 축적된다. 다른 구성원이 이를 검색해 자신의 업무에 활용하면서 개인의 AI 활용 경험을 조직 전체의 지식 자산으로 전환하는 구조다.
현장에서 AX 확산을 지원하는 ‘AI 프론티어’도 지난 7월부터 운영하고 있다. 선정된 구성원은 AI 보드와 함께 각 조직의 AX 성공 사례와 활용법을 전파하고 현장에서 구성원들이 겪는 AI 활용상의 어려움을 해결하는 역할을 맡는다.
네트워크 업무에는 별도의 AI 플랫폼도 구축했다. SK브로드밴드는 지난 2월부터 사내 네트워크 조직과 AT·DT센터가 협력해 네트워크 데이터 분석과 코딩 지원 기능을 갖춘 ‘플레이그라운드’를 업무에 활용하고 있다.
현재 플레이그라운드에서 개발하거나 운영하고 있는 AI 앱은 약 1900개에 달한다. 이 가운데 상황을 스스로 판단하고 필요한 행동까지 수행하는 AI 에이전트 60여개가 실제 현장 업무에 활용되고 있다.
구성원이 업무 특성에 따라 AI 도구를 직접 선택할 수 있는 환경도 확대했다. 사내 업무에 특화된 에이전트를 구현하는 ‘에이닷 비즈’를 비롯해 노코드 기반 AI 개발 도구 ‘아르고스 스튜디오’, ‘제미나이 엔터프라이즈’ 등을 제공하고 있다.
AI 활용 교육도 전사 단위로 확대한다. 신입사원부터 팀장, 임원까지 직급별 맞춤형 AI 리더십 과정을 필수화하고 본사뿐 아니라 지역 사업장에서도 AI 관련 포럼을 정기적으로 진행한다. 일부 조직이나 개발 인력에 AI 활용을 맡기는 대신 구성원 전체가 일상적인 업무에서 AI를 사용하는 체계를 구축한다는 취지다.
SK브로드밴드는 궁극적으로 AI와 구성원이 함께 업무를 수행하는 구조를 구축해 고객 서비스 개선이 다시 업무 혁신으로 이어지는 선순환 체계를 만든다는 계획이다.
SK브로드밴드 관계자는 “AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 기존 상품과 업무에 AI 기능을 추가하는 수준을 넘어 상품·서비스·조직 전반을 AI 중심으로 재설계하는 것”이라며 “AI와 구성원이 긴밀하게 협업하는 업무 체계를 구축해 고객 가치를 최우선으로 하는 AX 기반 선순환 구조를 정착시키겠다”고 말했다.