[지디넷코리아]
바이브컴퍼니가 인공지능(AI) 기반 지식관리 시스템 기술력을 앞세워 금융권 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략에 박차를 가한다.
바이브컴퍼니는 케이뱅크에 고객센터 전용 ‘AI KMS’ 구축을 완료했다고 16일 밝혔다.
이번 프로젝트는 케이뱅크 고객 상담 전반에 AI 기술을 적용한 AICC 체계 구축의 일환으로 추진됐다. 바이브컴퍼니는 자사 AI 지식관리 솔루션 ‘바이브 KMS’를 기반으로 상담사가 고객과 통화하는 과정에서 필요한 정보를 실시간 추천하는 시스템을 구현했다.
해당 시스템은 고객의 유선 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담을 지원하는 콜 어시스트 기능과 연동된다. 상담이 시작되면 AI가 대화 내용을 분석하고 KMS에 축적된 매뉴얼과 상품 정보 가운데 가장 적합한 답변을 상담사 화면에 자동으로 제시한다.
이를 통해 상담 직원은 AI가 추천한 답변을 참고해 보다 빠르고 일관된 상담을 진행할 수 있으며 상담 품질 편차도 줄일 수 있다는 설명이다. 이벤트와 공지사항, 상품 정보 변경 등 고객 상담에 필요한 정보도 시스템과 연동돼 실시간으로 반영되도록 설계됐다.
바이브컴퍼니는 이번 구축 사례를 바탕으로 금융권을 비롯한 다양한 산업 분야에서 AI 기반 지식관리와 상담 지원 시스템 도입을 확대해 나갈 계획이다.
시장 성장성도 크다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4840억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 바이브컴퍼니는 바이브 KMS를 기반으로 금융·공공·엔터프라이즈 분야 AI 전환(AX) 프로젝트를 지속 확대한다는 방침이다.
이재복 바이브컴퍼니 사업부장은 “금융권은 방대한 내부 지식과 규정 기반으로 상담이 이뤄지는 만큼 AI 기반 정교한 지식 관리가 필수적인 분야”라며 “이번 프로젝트를 통해 전문 지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 다시 한 번 확인했다”고 말했다.