[지디넷코리아]
2025년은 한국 ICT 산업에 ‘성장 둔화’와 ‘기술 대격변’이 공존한 해였다. 시장 침체 속에서도 AI·에너지·로봇·반도체 등 미래 산업은 위기 속 새 기회를 만들었고, 플랫폼·소프트웨어·모빌리티·유통·금융 등은 비즈니스 모델의 전환을 꾀했다. OO개 분야별 올해 성과와 과제를 정리하고, AI 대전환으로 병오년(丙午年) 더 힘차게 도약할 우리 ICT 산업의 미래를 전망한다. [편집자주]
2025년은 배달 플랫폼 업계에 구조적 전환이 본격화된 해였다. 물가와 인건비 상승, 라이더 수급 불안, 수수료·안전 규제를 둘러싼 논쟁이 이어지며 외형 성장 중심 전략은 한계에 부딪혔다.
이에 주요 배달 플랫폼들은 AI 기반 배차·조리·수요 예측 고도화를 통해 운영 효율과 서비스 품질을 동시에 끌어올리는 데 주력하고 있다. 경쟁의 무게중심이 외형 확대에서 비용 구조 관리와 규제 대응으로 이동하면서, 배달 시장은 본격적인 체질 개선 국면에 들어섰다는 평가다.
국내 음식 배달시장은 오랫동안 배달의민족의 독주 체제가 이어져 왔다. 그러나 쿠팡이츠의 빠른 성장으로, 지역별 결제액과 이용 지표에서 기존 구도가 흔들리는 모습이 나타나고 있다.
김남근 더불어민주당 의원실이 금융감독원에서 받은 8개 카드사의 배달앱 결제금액 자료에 따르면, 쿠팡이츠는 지난해 12월 서울 지역에서 1천792억원의 결제액을 기록하며 배달의민족(1천778억원)을 처음 앞질렀다. 전국 기준으로는 같은 기간 배달의민족 결제액이 8천248억원으로 쿠팡이츠(5천395억원)를 여전히 웃돌지만, 지역 단위에서는 격차가 빠르게 좁혀지고 있다는 평가다.
이용자 수에서는 배달의민족의 우위가 이어지고 있다. 아이지에이웍스 모바일인덱스 기준 지난해 11월 배달의민족의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 2천170만명으로 쿠팡이츠(1천230만명)의 약 1.7배 수준이다. 다만 쿠팡이츠의 성장세가 이어지면서 실질적인 경쟁이 작동하는 2강 체제로 전환됐다는 평가가 나온다.
배달의민족은 내년 핵심 과제로 배달 품질과 고객 서비스(CS) 등 본원 경쟁력 강화를 내세우고 있다. 배달 시장은 커졌지만 라이더 수는 오히려 줄어들며 공급과 수요의 불균형이 심화되고 있어서다. 통계청에 따르면 배달 라이더 수는 2022년 45만명으로 정점을 찍은 뒤 감소세를 보이며 2024년에는 40만명대까지 줄었다.
이에 배민은 AI 기반 배차 로직 고도화와 라이더 수락률 개선에 집중하고 있다. 회사에 따르면 지난해 11월 경기 분당·과천 일대에서 진행한 테스트 결과 라이더 수락률은 기존 대비 30% 상승했고, 60분 이상 배달이 지연되는 주문 비율은 43% 감소해 전체의 1% 미만으로 유지됐다. 배민은 이를 토대로 내년에도 배달 프로세스 전반의 품질 고도화에 박차를 가할 계획이다.
조리 대기 시간 단축도 주요 과제다. 배민은 업주가 조리 완료 시간을 보다 세밀하게 설정할 수 있도록 개선하고, 매장 상황과 지역 배달 밀집도, 라이더 수급 현황 등을 종합해 최적의 조리 완료 시간을 제안하는 기능을 도입했다. 향후에는 조리 완료 시간을 1분 단위로 고도화하고, 지도와 픽업 동선 최적화를 통해 예측 정확도를 높일 계획이다.
배민은 배달 품질과 함께 외식업주 성장 지원도 또 다른 전략 축으로 제시했다. 리뷰 데이터를 AI로 분석해 업주에게 인사이트를 제공하는 기능을 일부 지역에서 시험하고 있으며, 매출·주문·광고 효과를 한 화면에서 확인할 수 있도록 관리 기능도 개선했다. 내년에는 신규·단골·이탈 고객을 구분해 맞춤형 마케팅을 지원하는 기능도 확대할 계획이다.
쿠팡이츠는 높은 이용자 만족도를 바탕으로 단건 배달 모델의 안정화와 서비스 품질 유지에 주력하며 성장세를 이어간다는 전략이다. 와우 멤버십 등 유료 회원 수가 1천500만명 수준으로 추산되는 만큼, 충성도 높은 이용자 기반은 쿠팡이츠의 핵심 강점으로 꼽힌다.
쿠팡이츠는 서비스 품질 경쟁력을 유지하는 동시에 플랫폼 운영 효율과 수익 구조 안정화에도 초점을 맞추고 있다. 단건 배달 중심 구조를 유지하면서도 배차 밀도가 높은 지역을 중심으로 운영 체계를 정비하고, 주문 패턴과 라이더 가동률을 고려한 운영 최적화에 나서고 있다는 설명이다.
다만 최근 불거진 쿠팡 개인정보 유출 사건이 이용자 신뢰와 이탈에 어떤 영향을 미칠지는 변수로 지목된다. 만족도 우위를 유지하는 동시에 신뢰 관리에 실패할 경우 성장세가 둔화될 수 있다는 지적도 나온다.
요기요는 올해 배달 서비스 외 별도의 신사업 확장보다는 배달앱 본연의 경쟁력 강화와 차별화에 집중했다. 음식 주문 중개와 배달 서비스를 고도화하는 한편, 퀵커머스 영역의 사용성과 편의성을 개선하는 데 역량을 쏟았다.
요기요는 GS더프레시에 이어 지난해 9월 이마트슈퍼와 제휴하며 요마트의 제휴처를 확대했다. 회사는 장보기 서비스를 이용자 체류 시간과 주문 전환율을 높이는 핵심 수단으로 보고 있다. 음식 주문과 생필품 구매를 한 앱에서 해결할 수 있도록 해 이용 빈도를 높이겠다는 전략이다.
할인 경쟁과는 다른 방식의 차별화도 시도하고 있다. 요기요는 최근 ‘무한적립’ 프로그램을 도입해 주문 금액에 따라 포인트를 적립하고, 이를 현금처럼 사용할 수 있도록 했다. 요기요 측은 무료배달이나 쿠폰 중심 경쟁이 아니라, 고객이 오래 찾는 배달앱이 되는 것이 목표라고 설명한다.
요기요는 새해를 앞두고 배달 품질, 음식점 커버리지 확대, 앱 사용 편의성 등 배달앱의 기본기 강화를 핵심 과제로 제시했다. 차별화된 이용 경험을 통해 잦은 앱 이동이 발생하는 시장 구조에서 존재감을 확보하겠다는 구상이다.
다만 기술 경쟁과 서비스 차별화가 심화되는 배달 플랫폼 시장에서, 규제 환경 변화는 또 하나의 핵심 변수로 떠올랐다.
특히 공정거래위원회가 배달앱 수수료 상한제를 특별법으로 다루는 방안을 추진하면서, 플랫폼의 수익 구조와 전략 선택에도 영향을 미칠 가능성이 커지고 있다.
이에 국립창원대학교 김태오 교수는 “수수료 상한제는 가장 강력한 형태의 가격 규제”라며 “플랫폼이 비용 부담을 다른 방식으로 전가하거나, 일부 사업자의 노출 기회가 줄어드는 부작용이 나타날 수 있다”고 지적했다.
이어 김 교수는 “비용이 증가할 경우 소비자 가격으로 전가될 가능성도 배제할 수 없다”면서 규제 효과에 대한 면밀한 분석 필요성을 강조했다.
배달 플랫폼 업계는 내년을 앞두고 AI를 통한 운영 효율화, 서비스 품질 경쟁, 규제 대응이라는 세 가지 과제를 동시에 안고 있다. 수수료 상한제가 현실화될 경우, 플랫폼의 선택지는 가격 경쟁이 아닌 AI를 통한 비용 구조 재편으로 좁혀질 가능성이 크다.
한 배달 플랫폼 업계 관계자는 “배달앱 간 경쟁이 치열하지만 결국 중요한 것은 차별화된 매력을 갖추는 것”이라며 “할인이나 배달비 경쟁이 아니라, 고객이 오래 찾는 플랫폼이 되느냐가 관건”이라고 말했다.