[지디넷코리아]
SK텔레콤이 가입자 의견을 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 경험 가치를 높이는 한편, 고객 신뢰 강화에 나선다.
SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 가입자 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등 활동을 연중 진행하고 차별화된 경험을 지속 제공할 계획이라고 밝혔다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “가입자 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”라며 “올해 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 가입자를 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품 서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.
이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다.
구체적으로 CX조직은 다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집과 분석, 서비스 등 개선점 제안, 중장기 가입자 가치 향상 방안 등 업무를 맡는다.
SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 가입자 보호 조치 일환이다. 온오프라인 접근성이 낮은 가입자 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 보호 활동이다.
SK텔레콤은 평소 직접 마주하지 못했던 가입자를 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신과 AI 상담, 휴대폰 AS 상담을 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다.
40년 이상 초장기 가입자, 2040 세대 가입자, 청소년 가입자 등 다양한 가입자 특성을 반영해 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. 이와 함께 장기 가입자가 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.
대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기엔 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.
다양한 현장에서 가입자 목소리를 듣는 활동과 함께, 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 가입자와의 소통을 확대해 나갈 계획이다.
SK텔레콤 CEO와 임직원의 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯해 주요 가입자 접점 전반으로 SK텔레콤 임직원 체험 현장을 넓혀 나간다.
또 신입 사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 모든 활동의 중심에 ‘가입자’를 두고 변화 혁신을 추진하는 기업 문화를 만들 계획이다.
이밖에 SK텔레콤은 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축해 개인정보를 안전하게 보호하고, 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 예정이다.
이혜연 실장은 “직접 현장에 나가 가입자 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 목표”라며 “가입자의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 변화를 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.