[지디넷코리아]
인공지능(AI) 에이전트가 리테일 매출 성장과 운영 효율을 동시에 좌우하는 핵심 축으로 떠올랐다는 보고서 결과가 나왔다.
15일 세일즈포스가 공개한 글로벌 쇼핑 데이터 분석 결과에 따르면 AI 에이전트가 이번 홀리데이 시즌 매출 성장을 이끈 핵심 요인인 것으로 나타났다. 이번 연구는 2025년 11월 1일부터 12월 31일까지 전 세계 89개국 15억 명 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 결과다.
지난 홀리데이 시즌 글로벌 온라인 매출이 전년 대비 7% 증가한 1조2천900억 달러를 기록했다. 평균 판매 가격이 상승한 가운데 주문량도 글로벌 3% 미국 1% 늘며 소비 회복세가 유지된 것으로 나타났다.
특히 AI 기반 추천과 상품 탐색 고객 응대 자동화의 영향을 받은 매출은 2천620억 달러를 기록했다. 이는 전체 리테일 매출 약 20%를 차지했다.
AI 에이전트를 도입한 기업의 매출 성장률은 다른 기업보다 59% 높게 집계됐다. 평균 매출 성장률도 AI 에이전트 도입 기업이 6.2%로 비도입 기업의 3.9%를 크게 웃돌았다.
쇼핑 탐색 과정에서도 AI 영향력이 확대된 것으로 분석됐다. 챗GPT와 퍼플렉시티 등 AI 검색 채널 유입 트래픽은 전년 대비 두 배로 늘었고 해당 채널의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입보다 약 9배 높게 집계됐다.
보고서는 구매 이후 단계에서도 AI 에이전트 활용이 증가한 것으로 봤다. 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전보다 126% 증가했고 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복 업무 처리량도 이전 두 달 대비 142% 늘었다.
글로벌 온라인 구매액 가운데 14%에 해당하는 1천810억 달러가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 증가했다. 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장 수령 방식으로 이뤄졌고 크리스마스 직전 5일간에는 이 비중이 33%까지 높아졌다.
박세진 세일즈포스코리아 대표는 “이번 연구는 AI 에이전트가 단순 기술 트렌드를 넘어 기업 성패를 가르는 결정적인 성장 엔진으로 자리 잡았음을 보여준다”고 강조했다.