[지디넷코리아]
AI기반 고객응대 솔루션 전문기업 엘젠(대표 김남현)이 자사의 통합 고객응대 플랫폼 ‘HAMACA-X’를 폐업 위기 상담 플랫폼 ‘리스타트119(ReStart119)’에 성공적으로 적용, 데이터 에이전트 기반 고객응대 사업을 본격적으로 확대한다고 24일 밝혔다.
기존의 기업 및 공공기관 고객응대 환경은 ▲정보를 찾아야만 하는 홈페이지 ▲즉각적인 대응이 어려운 매뉴얼 기술지원 ▲ 문의 처리에 대한 비효율적 비용발생 및 처리 미흡 ▲갖고는 싶지만 비용적 부담과 고용문제 등의 문제를 안고 있다.
이에, 엘젠은 지난 10년간 다양한 사이트를 대상으로 적용한 고객응대 솔루션과 시스템을 납품하며 쌓은 노하우를 바탕으로 이러한 문제를 해결하기 위해 독자적인 기술로 ‘HAMACA-X’를 개발했다. 김남현 대표는 “고객응대의 패러다임을 근본적으로 전환하겠다”는 포부다.
회사에 따르면, ‘HAMACA-X’는 단순한 챗봇을 넘어 홈페이지, 매뉴얼 응대, 문의와 민원 처리, 콜센터, 데이터 분석 기능을 하나의 지능형 시스템으로 통합한 차세대 고객응대 AI 플랫폼이다.
‘HAMACA-X’는 4가지 핵심 에이전트 구조(H·AI, M·AI, C·AI, X·AI)를 바탕으로 운영된다. 먼저 ‘H·AI’는 홈페이지 방문 고객의 행동과 목적을 파악, 마치 전문 상담원처럼 자연스러운 대화로 상담과 매출을 유도한다.
‘M·AI’는 다양한 형태의 매뉴얼지원과 민원과 문의를 자동으로 접수·분류·처리하며, 전 과정을 실시간으로 모니터링할 수 있다.
‘C·AI’는 음성 기반 고객센터 자동연결에서 자동 응대 기능을 제공하고, 고객과 직원들간 모든 통화를 텍스트화해 데이터화한다.
이 플랫폼의 핵심인 ‘X·AI’는 위 세 에이전트에서 수집한 데이터를 통합 분석해 마케팅 정책 수립 및 전략적 의사결정을 지원하는 고차원 분석 시스템이다.
엘젠은 ‘HAMACA-X’를 국내 폐업·위기상담 플랫폼인 ‘ReStart119’에 온프레미스(자체 서버) 형태로 적용, 공공 서비스 분야에서도 그 안정성과 실효성을 입증했다고 밝혔다. 앞으로 공공과 기업을 대상으로 적용 영역을 확대할 예정이다. 특히 LLM서비스는 이미 MBN 등의 영상·미디어 분야에 공급을 완료한 상태다.
현재 엘젠은 ‘HAMACA-X’의 어플라이언스 패키지형, 단독 구축형에 이어, SaaS(서비스형 소프트웨어) 방식으로 확장할 준비를 하고 있다. SaaS 방식이 본격화되면 중소기업과 기관도 손쉽게 AI 기반 고객응대서비스를 도입할 수 있을 전망이다.
김남현 대표는 ‘HAMACA-X’는 지난 10년간 축적한 AI 고객응대 기술과 수많은 현장 경험을 집대성한 결과물이라며 “이제 단순 응대에 그치지 않고 매출 창출, 조직 성과, 정책 수립까지 연결되는 새로운 고객경험의 기준이 될 것”이라면서 “온프레미스와 SaaS 방식을 병행해 운영하고, 국내외 영업망을 적극 확장함으로써 글로벌 시장에서도 경쟁력을 확보할 계획”이라고 강조했다.
이어 그는 “어느 기관이나 기업이든 ‘HAMACA-X’를 통해 데이터를 기반으로 민첩하게 반응하고, 고객 응대를 지능화, 저비용으로 많은 매출을 일으킬 수 있다”면서 “엘젠은 HAMACA-X와 함께 고객응대의 한계를 넘어 실질적인 변화와 성과를 이끌어가겠다”고 덧붙였다.